アワーズイン阪急様について
アワーズイン阪急様は、どのようなホテルなのでしょうか？
アワーズイン阪急は、大阪に本社を置くエイチ・ツー・オー リテイリング株式会社の商業施設事業部門に属する株式会社大井開発が運営しています。
1971年のホテル開業以来、ショッピングセンターと共に地元の方々にもご愛顧いただいて参りました。現在では日本の中でもトップクラスの客室数（全1388室）を誇り、品川駅から電車で約3分、横浜へも約30分という好立地ということもあって、ビジネス・観光はもちろん、羽田空港利用の前泊・後泊などでも大変便利にご利用いただいております。
施設や設備的な特徴はございますか？
ホテル館内は木と緑を傍らに感じられる空間を演出。都会の中にありながら自然と調和するやすらぎのひとときをご提供しています。
客室も開業当時からの変わらぬ想い「良質の睡眠」をモットーに、コンパクトながらも充実した機能を完備しております。
施設内には温浴施設「おふろの王様」（ご宿泊者さまはお得なご優待料金でご利用いただけます）や阪急百貨店 大井食品館などの多彩なテナント施設〔飲食16店舗、物販サービス23店舗〕があり、「ホテル施設内でたいていの事は完結できる！」とお客さまからご好評いただいております。
シングル館とツイン館、2つの宿泊棟をお持ちですが、フロントとチェックインスペースはシングル館に集約されていますね？
はい、チェックインを集約したこともあり、今年の夏にフロント改装も行いました。セルフチェックインKIOSK11台がずらり並んでいる光景は圧巻です！ これによりお客さま導線が明確になり、フロントスタッフの動き方も随分と効率化されました。
同時に、フロント横にセルフクロークを移設し増強を図りました。チェックイン当日とチェックアウト当日のお引き取りに限り、ご宿泊者さま限定で自由にご利用いただいております。これまで荷物札でお預かりしていた業務が削減され、同時にお客さまも手軽にさっと預けられるようになったため、双方にとって大変良い結果になったと思っています。
“都心に居ながらほっと安心 あなたの「欲しい」がつまったワンストップ型ホテル”というコンセプトについても、詳しくお聞かせください
館内の充実したテナント施設のおかげで、ホテル周辺に詳しくないお客さまも迷うことなくホテル内で全て済ませられるという利点があります。また館内だけでなく、ホテル目の前の駅ビルやスーパーなども大変充実しているため、お食事やちょっとしたお買い物にも困ることがありません。
大井町は飲食店など昔からの老舗も多く、品川区でありながらどこか懐かしい、下町の雰囲気を持った場所です。都会に慣れていない方も気兼ねせず気軽に楽しめる印象があります。
アワーズイン阪急は、お客さまのご滞在をより便利により快適に、そしてほっと安心できる空間をご提供できる、そんなホテルを目指しています。
セルフチェックインKIOSK導入の背景
セルフチェックインKIOSK導入前の課題や、きっかけをお教えください
当時、毎日800室を超えるチェックインを全てマンパワーで対応しておりました。
1人のお客さまに対して必ず1人のスタッフを必要としたため、800室のチェックイン対応を行うには数多くの人員が必要となり、人手不足という問題にも直面しておりました。
また、チェックイン業務に注力していたため、その他のサービス提供に充てる時間がなく、顧客満足度向上にも余裕がない状況だったと思います。
これらの課題解決のためと、さまざまな分野で自動化が進む時代の流れにも対応していく必要があるとも考え、導入を決定しました。
導入にあたって期待された効果についてもお聞かせください
セルフチェックインKIOSKの導入による人手不足の解消、また機械でできることは機械に任せ、人でしかできないことを重点的に行えるようになること、金銭授受のミスの防止により差異発生時の原因追求がなくなるなど、業務負荷の削減に繋がることを期待していました。
セルフチェックインKIOSKの導入効果
セルフチェックインKIOSKを導入いただきましたが、実際の効果はいかがでしょうか？
セルフチェックインKIOSK導入により、お客さまご自身でチェックインしていただけるようになったため、導入前のスタッフ人員より約4名ほど少ない人員でのお客さま対応が可能となりました。チェックインやお荷物預かりなどのセルフサービス化により人手が取られない分、これまで以上に手厚いご対応ができる余地が生まれたように感じています。
また、金銭授受のミスもほぼなくなり、大幅な業務効率化に繋がってもいますし、導入に期待した効果を得られていると感じています。
お客さまに接する機会が増えたことから、働き方に変化はありますか？
現在は、約9割のお客さまにKIOSKでセルフチェックインを行っていただいております。これまでのチェックイン業務時間を、それ以外のサービス提供に充てることが可能となったため、積極的にカウンターの外に立ち、お困りごとや何かに迷われているお客さまにはこちらからお声がけをするように心がけています。お客さま対応においては、謙虚にお客さまの声に耳を傾けると共に、声にならない想いを汲み取ることも重要と考えています。
実際にご利用されるお客さまの反応はいかがですか？
KIOSK11台に対し、2名のスタッフがKIOSK操作案内要員としてスタンバイしています。しかしながら最近ではKIOSKに慣れていらっしゃるお客さまも増えてきて、「チェックインがスムーズに行えた」「KIOSKがわかりやすかった」などのお褒めのお声を口コミ等で見ることが多くなってきました。
このようなお声をいただく度に導入してよかったと嬉しい気持ちになります。
アルメックスについて
アルメックスの製品を選ばれた理由がありましたら、お聞かせください
アルメックスさんの確かな実績と、当時使用していたPMSの弊社担当の方からの勧めもあり決定いたしました。
選定段階で実際に実機を試させていただき、想像以上のスムーズな操作性に驚き感動したのを覚えています。
また、営業担当の方のしっかりした対応もアルメックスさんを選ばせていただいた決め手となりました。
弊社の対応（導入前後のサポートなど）については、いかがでしょうか
当ホテルは年齢層の高いお客さまにも多くご利用いただいております。
そういった当ホテルの顧客層に合わせ、よりわかりやすいようKIOSK画面のボタン配置変更や文言追加などのカスタマイズにも快く対応していただきました。
また、24時間365日対応のコールセンターもそうですが、何か困ったときにも担当の方に真摯に相談に乗っていただき、ご対応いただけるという点でもアルメックスさんにはいつも感謝しています。
今後について
アワーズイン阪急様の今後の展望をお聞かせください
2011年にオープンしたシングル館は今年で12年目を迎えました。
今後もお客さまにより一層快適にお過ごしいただけるよう、来年以降客室の改装を予定しております。
全1100室の改装になりますので大規模プロジェクトとなりますが、生まれ変わった新しい客室に期待していただきたいと思います。
また、今後はインバウンドのお客さまがより増加していくと思われますので、日本の環境に不慣れな海外のお客さまにも安心してご宿泊いただけるよう、都度発生する課題に対してはできるだけ迅速に対応していきたいと考えております。
ホテル・宿泊業界の現況や今後の展望についても、ぜひお聞かせください
ホテル・観光業界は、新型コロナウイルス流行により宿泊客が激減し大きな影響を受けておりましたが、今年に入りようやく落ち着きを取り戻し、インバウンド増加も手伝ってコロナ前を超す勢いで人流が活発化しています。今後も更なる稼働向上が期待できるなか、さまざまな課題も見えて参りました。
1つは人手不足の問題です。
ホテル・旅館業界において人手不足は深刻な問題とされており、当ホテルにおいても例外ではありません。
スタッフ人数が不足しているなか、サービスレベルを維持し続けるには、業務の削減や効率化を図るためのDX導入が不可欠と考えます。
そのためには今後もアルメックスさんのご協力を得ながら、活用できるシステム導入は積極的に行っていきたいと考えております。
2つ目はインバウンド対応です。
円安の影響もあり、当ホテルでも以前に増して海外からのお客さまが増加しております。最近ではアジア圏以外の地域からも多くご利用いただいており、主要5ヵ国語（日本語・英語・中国（簡体語・繁体語）・韓国語）以外での対応も必要になってきているように感じます。館内や客室でのご案内の多言語化はもちろん、顧客満足度向上のためには、フロントスタッフの語学力向上も必要不可欠と考えておりますので、そういった教育体制も整えていく必要があると認識しています。
コロナウイルス流行を経てホテル業界の実状も大きく変化しましたが、今後もお客さまにご満足していただき、そしてまた宿泊したいと思っていただけるホテルづくりに日々邁進して参ります。
