ロジスティクスサービスソリューション本部長 鶴丸 康一

顧客満足度の向上を追求する
アルメックスの取り組み

常務執行役員 
ロジスティクスサービスソリューション本部長
鶴丸 康一

部品調達から製造、アフターサービスまで、一気通貫した製品・サービス提供は「お客さま第一」という姿勢から

ロジスティクスサービスソリューション本部(LS本部)について教えてください。

LS本部では、当社が目指すスマイルカーブ経営の示すバリューチェーンの中流と下流を担当し、部品の調達から製造、検査、出荷、そして納品後の運用保守やメンテナンスなどのアフターサービスまでを一貫して行っており、同本部内には各フェーズを担当する4つの部署が存在します。

まず1つ目の部署は「購買部」。アルメックスの製品に必要なものすべてを調達するための部署です。購買部の一番のミッションは「適材適所」。適切な「製品・サービス」を、適切な「時期」に、適切な「価格」で、適切な「場所」へ提供するためのあらゆる品質を確保することです。品質(Quality)とコスト(Cost)とスピード(Delivery)はトレードオフであり、当本部ではこのQCDにS(Security)を加えた、QCDSバランスを保ちながら、お客さまに適切な製品やサービスを安全かつ予定通りにお届けすることを重視しています。そのため、アルメックス社内において、製品企画・開発というプロジェクトの早い段階から購買部も関わり、サプライヤーの選定や価格交渉などを行っています。

2つ目は「製造部」。私たちアルメックスはホテルや病院、飲食店やゴルフ場など多様な施設に向けた自動精算機や会計システムなどを多くのお客さまに納品させていただいていますが、自社では工場を持たない「ファブレス企業」です。技術の進歩や社会の変化によって、求められる製品、必要となる機能が目まぐるしく変わる昨今。少量多品種で機動性の高いパートナー企業さまとコラボレーションすることで、さまざまなお客さまの多様なニーズにお応えする製品作りを可能にしているのです。製造部ではパートナー企業さまと連携し、製品リリース時の品質管理や受入検査または出荷検査、及びお客さまに合わせたOSや必要なアプリケーションの設定を行うキッティング作業を行っています。

作って、売って、終わりではない。その後のサポートまですべて含めてアルメックスの製品・サービスと考える

アフターサービスに関する取り組みについて教えてください。

LS本部にある残りの2部署がバリューチェーンの下流にあたり、アルメックスの製品に対する運用保守、メンテナンスなどのアフターサービスを担う部門となります。

ハピホテ(HAPPY HOTEL)

LS本部3つ目の部署「サービス運用部」。ここでは主として当社のWEBサービスである「ハッピーホテル」や「ホテナビ」の画面デザイン、または飲食業界では一般的になってきているテーブルトップオーダー(TTO)端末のメニューデザインや情報の更新などを行っています。

他にもホテルなどでお馴染みのビデオ・オン・デマンド(VOD)サービスのコンテンツ提供や映像作品のエンコード及び配信業務という非常に重要な業務を担っています。

そして4つ目の部署が「テクノサービス部」です。同部は事業ごとにバラバラであったサポート部門を統合し、3年半前に立ち上げました。主に社員向けのサポート部隊であるヘルプデスクと、お客さまからの問い合わせをお受けする24時間365日稼動のコールセンターを設置し、この2部署が連携することでお客さまからのお問い合わせに迅速かつ正確にお応えできるよう日夜研鑽しています。この3年半で物件数は約2倍の10,000件、月間の平均コール数も約5,000件という規模へ拡大しました。

私たちの製品やサービスは売って終わりではありません。長く使っていただくからこそ製品を有効に使っていただくためのサポートや、万が一不具合があった際には的確かつスピーディに対応することにこだわっています。そのために応答率と解決率という明確な指標を掲げ、厳密なベンチマークのもと日々レベルアップに努めています。

特に、テクノサービス部は遠隔監視・保守部門を有し、コロナ禍において不要な接触を避けつつ、安心かつ確実なサポートを提供できるようになっています。

アルメックスだからこそお届けできる、お客さまの期待を超える価値を創造。

LS本部においてコロナ禍で変わったこと、また変わらないことは何でしょうか?

このコロナ禍において、私たちの関わる業務も大きな変革を余儀なくされています。DX化は避けては通れず、あらゆる業務がリモート対応となる中で最大限の成果をあげていかなければなりません。私たちの部門は流通フローのうち、商流・物流・情報流に大きく関わっています。特に「情報流」を重視し、収集・統制・管理することで、変化の激しい環境で経営資源を効率化するため、生販システムを構築。パートナー企業さまとの密な情報共有でQCDSを確保しながらお客さまに製品をお届けします。そして、サービス分野では遠隔監視・保守によって、お客さま先に訪問することなく障害を早期解決、または事前調査により訪問時間を最小限に留める取り組みを始めています。今後はこれらを使った予兆監視やAI、RPA、またはFAQを使った能動的な保守の実現に取り組んでいきます。

働き方は大きく変化していきますが、冒頭に申し上げた「適材適所」の理念は変わりません。これからも、お客さまに安心して使っていただける製品・サービス作り、「アルメックスを選んで良かった」という期待以上の価値をお届けできる存在を目指していきます。

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