取締役 常務執行役員 イノベーション事業部長 青木 和孝

顧客エンゲージメントを高め、
納得感、満足感のある
ソリューション提供を実現

取締役 常務執行役員 
イノベーション事業部長
青木 和孝

迅速なフットワークで、どんなお客さまのニーズにも対応

イノベーション事業部とはどのような部署なのでしょうか?

アルメックスでは、ホテル、病院、ゴルフ場などをメインに、それぞれのお客さまの業務に最適にカスタマイズした自動精算機などを含むシステムを提供しています。そのなかで、イノベーション事業部は、その名の通りまったく新しい切り口をもって新しい市場のお客さまへ革新的なソリューションを提供している部署となります。具体的には、前述のホテルや病院、ゴルフ場以外の市場として、飲食店やアミューズメント施設またはさまざまな課題を抱えた他市場のお客さまに対して、ニーズにあったKIOSK端末やテーブルトップオーダー端末を、ハードとソフトどちらもオーダーメイドで提供しています。イノベーション事業部のミッションは、市場を問わずあらゆる業界、あらゆるお客さまのニーズを汲み取り、本当に有効で必要なソリューションを提供することなのです。

アルメックスのイノベーション事業部だからこその強みは何でしょうか?

常に新しい試みにチャレンジしていくことはもちろん、お客さまのニーズをしっかりと汲み取って、他社にはできないきめ細かい対応ができることです。たとえば私たちは、大手企業が引き受けにくい小ロットでも対応できる体制を整え、迅速なフットワークでお客さまのニーズにお応えすることができます。もちろん、品質とサポート力はどこにも負けないと自負しており、従来の高いシェアを占める市場と同等の高いサービスを提供しています。現在も、多くのお客さまからご相談をいただいており、新しいプロジェクトが次々に動き出しています。

お客さま以上にお客さまを理解することで、より良い提案を可能に

イノベーション事業部の業務において特に大切にしていることを教えてください。

とにかくお客さまの課題を理解することが大切と考え、お客さまに対するエンゲージメントを徹底しています。私がよくいうのは「まずはお客さまの立場を理解する」ということ。いきなりお打ち合わせの場を設けるのではなく、その前に事業やオペレーション、抱えている課題や経営状況など、できるだけのことを調べ、私たちなりに理解することからはじめます。なぜかというと、お客さまのことを何も知らないのに、良い提案はできないからです。

私たちイノベーション事業部のお客さまはほとんどが新規。さらにまったく知見のない市場や業界であることも少なくありません。そうしたお客さまからのご相談にお応えするには、当然それなりの知識が必要です。事前にしっかりと勉強した上でお話を伺い、そこではじめてソフトウェアとしての機能、ハードウェアとしてのデバイスの選定、店舗にご来店されるお客さまが利用する使い勝手の良いシステムなどを企画・提案できるようになると考えているのです。

そうしたイノベーション事業部の思いや考え方を象徴するような特徴的な取り組みを教えてください。

日本全国にハンバーグレストランチェーン「びっくりドンキー」を展開する(株)アレフさまから、新業態の「ディッシャーズ」のシステム開発のお話をいただきました。その時にお客さまからいただいたコンセプトは「厨房2人、ホール1人、計3人で運営できる店舗をつくりたい」というもの。そこからチームの主要メンバーを連れて「びっくりドンキー」を何件もまわりました。店舗のスタッフさんたちがどれくらいいて、何をしていて、どういうオペレーションになっているのかを直接自分たちの目で確かめ、良い点や悪い点を全部書き出しながら、新業態に何を活かし、何を変えるのかを徹底的に考えました。その段階でシステムを提案して買っていただくということもできましたが、私たちはそうはしませんでした。その前に、さらに試験導入のお願いをしたのです。なぜならば、どんなに私たちには自信があっても、お客さまは実際に使ってみなければ高い金額を払うだけの費用対効果があるのかわからないからです。私たちは私たちの提案するシステムに対して、しっかり納得して買っていただきたいのです。そして、試験導入は私たち自身が自信を持てるシステムを提案するために自らに課すハードルでもあります。これまでアレフさまを含め、試験導入をしていただいたすべてのお客さまがその効果を実感し、納得いただいた上で導入を決定いただいています。

また、エンターテインメント施設を展開する(株)ラウンドワンさまにはKIOSK端末を導入いただいています。この時は省力化・省人化を図るという目的ではじまりましたが、来場されるお客さまにより快適にサービスを楽しんでいただくためには単なる入出金機ではなくKIOSK端末の方が良いと提案させていただきました。導入後、ラウンドワンさまからは「店舗スタッフの業務が格段に楽になり、お客さまからも好評。アルメックスに頼んでよかった。ありがとう」というお言葉を頂戴しました。

答えのない企業の課題に、ともに取り組むパートナーへ

まさにお客さまに寄り添うエンゲージメントを具現化した取り組みなのですね。

私たちは自分たちのことを「システム・コンシェルジュ」だと考えています。アルメックスはメーカーでありメーカーではありません。また、SIerでありSIerではありません。

私たちは自動精算機やKIOSK端末などのハードも作りますし、その中に入れるソフトも開発します。しかしそれは、私たちの一つの側面でしかありません。アルメックスが提供しているのはそれらを組み合わせてお客さまの課題を解決するソリューションなのです。何か困りごとがあったら、どんなことでも相談していただけるような、企業の駆け込み寺のような存在でありたいと思っています。「ありがとう」といっていただけるソリューションを提供するために、そして売り手と買い手ではなくお客さまのパートナーになるために、私たちは努力を惜しまないことをお約束します。

本記事に登場する製品についてのお問い合わせ先

イノベーション事業部(外食・店舗向け製品)

テーブルオーダー端末(オーダリングシステム)、店舗運営管理システムなど

TEL : 050-5811-6431

KIOSK工房

用途、目的に合わせたオリジナルKIOSK端末の開発相談窓口

TEL : 050-5811-6431